تتوالى الأسئلة والاستفسارات على قسم خدمة العملاء، وتختلف حاجة كل عميل عن الآخر، مما يجعل من الصعب الرد على كل واحد منها، ولأن رضا العميل عامل مهم يساعد في تحسين صورة العلامة التجارية، فإن من الجيد تطبيق استراتيجية "مستويات خدمة العملاء" للحصول على استجابة سريعة وكفاءة عالية، إليك أهم النصائح حول كيفية إعداد ذلك:
ماذا نقصد بمستويات خدمة العملاء؟
هو النهج المنظم لتقديم المساعدة وحل المشكلات بحسب أولوياتها ومستوى تعقيدها، بحيث يمكن لموظفين الدعم التعامل مع المشكلات المتوافقة مع حدود صلاحيتهم، ودرجة قدراتهم.
لماذا من المهم استعمال نظام مستويات خدمة العملاء؟
يساعد النظام على تصنيف المشكلات بناءً على مستواها، فيتعامل الموظف المبتدئ مع الأسئلة الشائعة بسلاسة، بينما تخصص المشكلات المعقدة للموظفين أصحاب الخبرة الأطول، مما يحفظ الوقت والجهد، ويضمن السرعة مع الجودة.
مستويات خدمة العملاء:
تختلف مستويات الخدمة تبعًا لطبيعة عمل المؤسسة، فعلى سبيل المثال قد تتطلب شركة برمجيات نظامًا أكثر تخصصًا مقارنة بشركة تسويقية، وعادةً تتدرج مستويات خدمة العملاء من 0 إلى 3 كما يلي:
المستوى 0:
ويشمل هذا المستوى الخدمة التلقائية، مثل خانة الأسئلة الشائعة، إلى جانب الدعم الآلي (الروبوت)، فتمكّن هذه الأدوات العملاء من حل مشكلاتهم بأنفسهم، مما يوفر الوقت والجهد لكلا الطرفين.
المستوى 1:
ويتم تقديم هذه المستوى للعملاء الذين يفضلون التعامل مع موظف بشكل مباشر، لمعالجة مشكلاتهم واستكشاف الأخطاء روتينيًا.
المستوى 2:
وهو المستوى الذي يقوم الخبراء، بناءً على تخصص المشكلة وتعقيدها، مثل المشاكل التقنية والآلية، أو المشاكل المتعلقة بالمنتج أو الخدمة.
المستوى 3:
مستويات خدمة العملاء:
المستوى 2:
