فنّ صناعة التجارب المميزة للعملاء

يمثل العملاء أحد الأعمدة الأساسية لإنجاح العلامات التجارية، وأحد الطرق لحصد شهرة واسعة تميزها عن الكل، ولهذا يبحث الجميع عن خدمات عملاء ممتازة، تجذب العميل وتخلق له تجربة رائعة تجعله يرى العلامة متفردة في مجالها، ليعتمد الرجوع لها دائمًا، ويوصي بها غيره في المنصات والمواقع.. 

ولكن هل من الممكن أن نكسب رضا كل عميل؟ وهل نقدر نوفر لهم تجربة إيجابية دائمًا؟ 
في هذه المقالة قدمنّا لك مجموعة من المهارات والوسائل التي تحقق لك تجربة مميزة وكذلك دائمة لجميع عملائك:  

ماذا نعني بالتجربة المميزة؟ 
هي "عملية تجاوز توقعات العملاء بطريقة مبهرة وإيجابية بهدف تحقيق ولاء دائم للعلامة التجارية"، ومن هنا نفرق بين المستوى المعروف لإرضاء العملاء ومستوى التجربة المميزة؛ صحيح بأن توفير احتياج العميل والرد عليه يعتبر من الأساسيات، ولكنها تصنف كحد أدنى، يعني أنها توافق التوقعات لكن لا  تتجاوزها ولا تترك الأثر المبهر الذي نريده.

من هم صنّاع التجارب المميزة؟
يعدّ إسعاد العملاء مسؤولية الجميع عند العلامات التجارية الناجحة، ولذلك تلعب جميع الفرق دورها في سبيل تحقيق أفضل تجربة للعميل، ومن أهم الفرق المرتبطة بالعملاء والمختصة فيهم: 

1- فريق التسويق: ومهمته جذب انتباه العميل والبحث عن أفضل الطرق إبداعًا لكسب اهتمامه.
2- فريق المبيعات: يقوم بالمرحلة التالية، وهي تحفيز العميل، وإعطاءه تصور واضح عن العلامة التجارية.
3- فريق خدمة العملاء: تكتمل التجربة بتقديم خدمة متجاوبة وسريعة، وكذلك متعاطفة ومتفهمة. 

    كل هذه الفرق تتكاتف جهودها لتحقيق تجارب مميزة وفريدة من نوعها لكافة عملائها، حتى تبني علاقة قوية، وتكتسب أفراد مستعدين لتقديم ولائهم الكامل للعلامة التجارية.  

كيف أصنع تجربة مميزة للعملاء؟

لإجابة هذا السؤال؛ أعددنا لك مجموعة من الاستراتيجيات والوسائل الناجحة لتقديم أفضل التجارب المميزة لعملائك:

كن متجاوبًا: 
أحد العوامل المهمة في صناعة التجربة المميزة هو القدرة على أن تكون متجاوبًا ومتاحًا دائمًا عندما يتواصل العملاء؛ لأن هذا يخلّف انطباعًا بأهميتهم وأولوية استفساراتهم، حتى وإن كنت لا تملك ردًا للسؤال أو حلًا للمشكلة مثلاً، فالتجاوب السريع يشعر العميل بأنك على استعداد لتقديم المساعدة في أي وقت..
ولذلك يستعمل البعض محادثات الذكاء الاصطناعي، وهي محادثة جانبية تتيح للعميل الدردشة المباشرة مع روبورت مبرمج للرد على كافة الاستفسارات الشائعة؛ فيحسّن من مستوى الخدمة ويحافظ على وقت الأفراد. 

نوّع في طرق التواصل: 
لنفترض أن لديك عميل يواجه مشكلة، أو يحتاج إلى إجابة سؤال عاجل، أو يريد التواصل مع فريقك بكل بساطة.. ولكنه لا يجد أي معلومات اتصال إلا بعد البحث الطويل أو يجد وسيلة واحدة فقط للتواصل؛ هذه التفاصيل الصغيرة تشعره بأن فريقك غير متاح ولا يرغب بالتفاعل مع عملائه..

من المهم أن يجد معلومات الاتصال في مكان واضح وسهل الانتقال، وأن يكون هنا تنوّع في طرق التواصل مثل (رقم الجوال، البريد الالكتروني، وسائل التواصل الاجتماعي، الدردشة المباشرة)، ولتجعل الطرق مميزة أكثر عند عملائك، فيمكنك أن تضع مراكز للتواصل عند أي قسم؛ فلو أراد التواصل مع أحد أعضاء قسم التسويق والمبيعات، أو أراد التواصل مع قسم الدعم الفنّي فهناك وسائل خاصة لذلك، تسّهل من العملية وتقلل من الضغط على مركز واحد للتواصل فقط. 

عاملهم بتميّز: 
إذا اعتقد العميل بأنك تحاول مساعدته بصدق، وأنك تنظر إليهم كأفراد يحملون أهداف واهتمامات بدلاً من كونهم أرقامًا أو إيردات ربحية، سيجعله ذلك يرتبط بعلامتك التجارية، ويفضّل اختيارها على غيرها بكل إخلاص وإعجاب..

من الممكن أن تبرز ذلك بمخاطبتهم بأسمائهم بدلًا من "عزيزي العميل"، وأن تعرض لهم اقتراحات وتوصيات توافق اهتماماتهم بنية المساعدة، كما وأيضًا يفيد تقديم النقاط والخصومات للعملاء المخلصين على ترك انطباع بتقديرك لهم وتميزّهم عندك.

قدّم الحلول:
من أهم الأمور التي تجعل التجربة مميزة وذات جودة عالية، هو حل جميع مشكلات وتحديات العملاء المختلفة؛ سواء قبل تواصلهم أو بعده، نقصد بذلك أن حل مشاكل العملاء والإجابة على أسئلتهم لا يقتصر فقط على الوقت الحالي، بل يمكنك أن تتنبأ بالأسئلة الشائعة أو الاحتياجات المستقبلية لدى العميل، بحيث تكون متوفرة لديه قبل أن يضطر للوصول إليك شخصيًا، وذلك عبر فهم شخصيات عملائك، وتصور أهدافهم واحتياجاتهم..

إضافة إلى حل المشكلات مباشرة؛ تستطيع مثلًا أن تكتب في مدونتك نصائح أو معلومات معرفية لعدد من المواضيع التي قد تخطر على بال العملاء، وتنشرها كذلك في وسائل التواصل الاجتماعي بشكل مختصر ومفيد.

اترك أثرًا مبهرًا:
هناك قاعدة كثيرًا ما نسمعها في حياتنا وهي: "الانطباع الأول هو كل شيء"؛ وهذه القاعدة تنطبق أيضًا على التجارب المميزة.. لأن ما يرسخ في ذهن العميل هو أسلوبك في التجاوب معه، وطريقتك في حل مشكلته.. 

فإذا أردت أن تبرز علامتك من بين كل المنافسين؛ على فريقك أن يكون متفاعل دائمًا ويحمل نبرة صوت ترحيبية وصادقة، لأن هذا يعطي مؤشر على طبيعة العمل في مؤسستك، ويجعل العميل مرتاح بالتواصل معك، وتأكد ثانيًا من أن تتجاوز توقعات العملاء بتقديم خدمة متكاملة ومتفانية في جهودها، لأن كل عميل يتوقع أن تلبي احتياجه، لكنه لا يتوقع أن تمنحه ما أبعد من ذلك.. مثل أن تخصص التواصل باسمه وترجع للتأكد على أن الحل مناسب له، وقد تقدم له تعويضات أو خصومات خاصة له وغيرها من الأمور التي تجعل تجربته مميزة ولا تنسى.

خصصنا في رميل خدمة مبتكرة تقدم جميع أنواع الاستشارات والحلول المميزة، بقيادة فريق متخصص في العلامة التجارية والتسويق، لتتعرف عليها أكثر تواصل معنا  هنا.